Wieso bringen wir unser Auto immer wieder in die selbe Werkstatt, obwohl eine andere direkt um die Ecke ist? Weshalb entscheiden wir uns beim Kauf neuer Laufschuhe immer wieder für die gleiche Marke? Warum nehmen wir für unsere Zahnarztpraxis die Fahrt durch die ganze Stadt auf uns? Die Antwort ist lautet nicht unbedingt, weil „unsere“ Marken oder Dienstleister besser als alle anderen sind. Aber ihnen vertrauen wir.
Vertrauen ist das A und O wenn es um Kaufentscheidungen geht. Wir rationalen Wesen möchten gerne glauben, dass unser Konsum allein sachlichem Abwägen und unserem klaren Verstand zugrunde liegt. Doch in der Realität hat unser Bauchgefühl das Sagen. Was wir kaufen, entscheiden wir zu 90 % emotional. Unserem Gehirn wird die Wahl dann nur noch pro forma zum Absegnen vorgelegt.
Wenn du deine eigenen Markenvorlieben kritisch überdenkst, kommst du vermutlich zu einem ähnlichen Schluss: Sie haben mehr mit Sympathie und einem guten Gefühl, als mit rationalen Gründen zu tun. Du glaubst daran, dass diese Unternehmen halten, was sie versprechen. Du kannst dich mit ihren Werten identifizieren und fühlst dich ihnen verbunden. Und bleibst ihnen dadurch treu. Du überzeugst FreundInnen und Familie von deiner Wahl, bist nachsichtiger bei etwaigen Fehlern und begleitest deine Marke auch bei Veränderungen. Du vertraust ihnen.
Klar, dass wir uns als UnternehmerInnen genau das auch wünschen: KundInnen, die uns vertrauen, sind besonders wertvoll. Sie sind loyal, schätzen unsere Leistung und empfehlen uns weiter.
Doch wie vermittle ich sowohl meinen KundInnen, dass ich mit meiner Brand glaubwürdig bin?
1. Einen roter Faden haben: Klarheit im Markenauftrittes
Du hast dir im Vorfeld viele Gedanken darüber gemacht, wie deine Markenwerte aussehen und erkannt, dass diese mit den Werten deiner KundInnen übereinstimmen? Super, dann benenne diese klar in deinem öffentlichen Auftritt und verkörpere sie mit allem, was dir zur Verfügung steht. Ist dir zum Beispiel Nachhaltigkeit besonders wichtig, spiegelt sich das nicht nur in deinem Produkt wider, sondern auch im Farbschema deiner Homepage, in deiner Geschäftsausstattung, der Themenauswahl deiner Social Media Beiträge und, und, und.
Du verlierst rasend schnell an Glaubwürdigkeit, wenn du einerseits von Nachhaltigkeit sprichst, andererseits aber dein Produkt in einer giftig riechenden Plastikverpackung versendest und jeden zweiten Tag ein Selfie von dir beim Shopping erscheint. Deine Markenwerte ziehen sich wie ein roter Faden durch deinen gesamten Markenauftritt und sind klar erkennbar. So vermittelst du deinen KundInnen, dass du deine Botschaft ernst meinst und lebst.
Neugierig auf mehr Impulse zum Thema Klarheit in der Markengestaltung? Mein letzter Blogartikel dreht sich genau darum!
2. Beständigkeit im Design: Professionelles visuelles Marketing
Genauso wichtig wie der rote Faden in den Inhalten deiner Brand ist der in der optischen Gestaltung. Besonders, weil die meisten sich mittlerweile auf unterschiedlichen Plattformen präsentieren. Kontinuität in deinem Design vermittelt nicht nur Professionalität und erhöht damit das Vertrauen in deine Brand, sondern steigert auch deinen Wiedererkennungswert. All deine vertrauensfördernden Methoden verlaufen im Nichts, wenn deine KundInnen sie nicht auf einen Blick dir und deiner Marke zuordnen können.
3. Eine zwischenmenschliche Ebene zulassen: Der Sympathiefaktor
Der Sympathiefaktor spielt bei Kaufentscheidungen eine ganz besondere Rolle. Wir kaufen wahrscheinlicher von Menschen, die wir mögen.
Im persönlichen Gespräch kannst du dein Gegenüber von deinem Charisma überzeugen und mit deinem ganzen Wesen um Sympathie werben. Doch im Zuge der Digitalisierung gewinnen wir den so wichtigen ersten Eindruck oft nicht mehr in der realen Welt. Deswegen müssen wir unsere Methoden anpassen.
Bei der digitalen Annäherung haben deine KundInnen schon die Möglichkeit sich ein Bild von dir zu machen, bevor du nur einen persönlichen Satz mit ihnen sprechen konntest. Social Media und dein Webauftritt sind daher besonders wertvolle Instrumente, um deinen KundInnen den passenden Eindruck von dir zu vermitteln. Personal Branding macht für nahezu jede Branche Sinn und dient dazu, dich als Menschen in den Fokus zu rücken. So gibst du deinen KundInnen die Möglichkeit, eine Beziehung zu dir und letztendlich auch Vertrauen aufzubauen.
4. Nichts zu verbergen: Einen Blick hinter die Kulissen gewähren
Ein Blick hinter deine Kulissen stellt eine persönliche Verbindung zwischen deinen KundInnen und deinem Produkt her und zeigt, dass hinter deiner Arbeit kein Geheimnis steckt. Selbst wenn du denkst, deine chaotische Werkstatt oder dein überquellender Schreibtisch seien nicht besonders fotogen: Transparenz macht dich menschlicher und authentischer.
Wie diese Einblicke in deine Arbeit aussehen können, ist abhängig von der Branche. Die Vorstellung abgeschlossener Projekte ist genauso denkbar wie ein Making-Of deines Verkaufsschlagers oder ein Film, der dich bei deinem typischen Arbeitstag begleitet.
5. Ich bin empfehlenswert: Kundenstimmen in den Webauftritt integrieren
Niemand ist überzeugender als diejenigen, die du bereits für dich und deine Leistungen gewinnen konntest. Kundenstimmen sind ein besonders wirkungsvolles Mittel, um deine Vertrauenswürdigkeit zu unterstreichen. Kombiniert mit einem Foto und einem Namen sind deine Fürsprecher besonders glaubhaft, denn schließlich sind sie im wahrsten Sinne bereit, den Kopf für dich hinzuhalten. Verschiedenen Quellen zu Folge sind die Empfehlungen durch Kundenstimmen genauso vertrauenserweckend wie eine eine Empfehlung aus dem Freundes- und Bekanntenkreis. Eine persönliche Beschreibung einer Erfolgsstory ist dabei effektiver als ein knapper Satz, unter Umständen kann ein Video mit frei gesprochenen Antworten sogar noch authentischer wirken.
6. Der soziale Beweis für gute Leistung: Bewertungen
Als soziale Wesen orientieren wir uns gerne an unseren Mitmenschen. Social-Proof, also ein „sozialer Nachweis“, ist einer der wichtigsten Faktoren wenn es um Kaufentscheidungen geht. Wir schenken dem Vertrauen, was viele für gut befinden. Wie viele Likes und Follower eine Dienstleistung oder ein Produkt auf Instagram generiert, entscheidet darüber, wie wir es wahrnehmen. Wir lesen auf der Suche nach einem Restaurant die Bewertungen, entscheiden uns beim Online-Kauf eher für das Fünf-Sterne-Produkt als für das Zwei-Sterne-Produkt und vergleichen Rezensionen.
Über die Hälfte aller KäuferInnen orientiert sich vor der Nutzung einer Dienstleistung oder der Entscheidung für ein Produkt im Internet und kauft, was hier empfohlen wird.
Weil gute Bewertungen so ein verlässlicher Motor für das Vertrauen unserer KundInnen sind, solltest du dich nicht davor scheuen, dich dem öffentlichen Urteil zu stellen. Statistisch gesehen ist es sogar so, dass zufriedene NutzerInnen häufiger bewerten als unzufriedene. Und sollte sich doch eine negative Bewertung einschleichen, gibt dir das sogar die Möglichkeit eine weitere Methode zur Festigung des Vertrauens deiner KundInnen anzuwenden:
7. Empathisch auf Unzufriedenheiten eingehen: Der Umgang mit Kritik
Ob eine Reklamation, ein skeptischer Kommentar auf Instagram, eine negative Anmerkung im persönlichen Gespräch – Kritik an unserem Produkt oder unserer Leistung kann eine Kränkung sein. Wer jedoch beleidigt oder wütend reagiert, verspielt schnell das ohnehin angeknackste Vertrauen seiner KundInnen, besonders, wenn die Antwort öffentlich sichtbar ist.
Empathisch auf kritische Kommentare einzugehen zeigt, dass dir die Zufriedenheit deiner KundInnen wichtig ist und du bereits bist, etwaige Fehler wieder gut zu machen. Eine aufrichtige Entschuldigung und wohlwollende Angebote zur Wiedergutmachung nehmen einem aufgebrachten Gegenüber schnell den Wind aus den Segeln. Bereits im Vorfeld Strategien für das eigene Fehler- und Beschwerdemanagement zu durchdenken kann dir dabei helfen, im Ernstfall gelassen zu bleiben und die richtigen Worte zu finden.
Hast du all diese vertrauensbildenden Maßnahmen bereits in deine Brand integriert? Oder war ein Impuls dabei, den du bisher noch außer Acht gelassen hast?
Als Markengestalterin werfe ich gerne einen professionellen Blick von Außen auf deine Marke und wir besprechen, wie du deine Vertrauenswürdigkeit deinen KundInnen noch besser vermitteln kannst.
Ich freue mich auf dich!
Deine Inka
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